¿Quién es el consumidor o usuario?

La normativa de protección a los consumidores y usuarios parte de un concepto de consumidor o usuario que es algo diferente a la noción común del término. Según la legislación que protege nuestros derechos, consumidor o usuario es toda persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Por ejemplo, quien compra una botella de leche para el desayuno es un consumidor y quien utiliza el transporte público para - ir al trabajo es un usuario. Si los productos o servicios son adquiridos por personas o empresas para ser incorporados a procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, estas personas o empresas no son consideradas legalmente como consumidores. Por ejemplo, la persona que compra leche para fabricar pasteles y venderlos en su pastelería no es un consumidor y la empresa que utiliza un tren para transportar sus mercancías no es un usuario.

Nuestros derechos básicos

Los derechos básicos de los consumidores y usuarios se encuentran recogidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre , por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias:

• Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
• Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
• Derecho a la indemnización de los daños y reparación de los perjuicios sufridos.
• Derecho a la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
• Derecho a la audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que le afecten directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
• Derecho a su protección en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

Derecho a la protección de la salud y de la seguridad

Los productos o servicios no pueden entrañar riesgos para la salud o la seguridad, salvo los usuales o reglamentariamente admitidos en condiciones normales o previsibles de utilización. En todo caso, deben informarnos de la existencia de riesgos, de sus consecuencias y de cómo evitarlos.

Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales

La tutela de nuestros legítimos intereses económicos y sociales exige que cuando adquiramos productos o servicios lo hagamos en condiciones equitativas. Para ello, entre otras cuestiones, se establece que: ... La oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios no puede ser falsa o engañosa. ... Las cláusulas de los contratos deben ser claras y establecer un justo equilibrio entre las partes, estando prohibidas las cláusulas abusivas.

Derecho a la información

Los consumidores y usuarios tenemos derecho a conocer suficientemente las verdaderas características de los productos o servicios que se nos ofrecen. Para ello, los fabricantes, los comerciantes y los proveedores de servicios están obligados legalmente a proporcionarnos mediante las etiquetas, los envases, la presentación, la publicidad, los presupuestos, los folletos, etc. una información veraz, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los productos o servicios.

Derecho a la educación y a la formación

Para que nuestros derechos sean efectivos en la práctica, los consumidores debemos tener una adecuada formación consumerista. La educación y formación en materia de consumo permite una mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y en la utilización de servicios. Para ello, el sistema educativo ha incorporado la educación del consumidor como un contenido transversal a todas las materias, ámbitos y elementos que forman parte del proceso formativo del alumnado en edad escolar. Además, este derecho se extiende al fomento de la formación y educación de los consumidores de cualquier edad.

Derecho de representación, consulta y participación

El medio para estar representados, ser consultados y participar en las decisiones que nos afectan es a través de las Asociaciones de Consumidores. Mediante ellas los consumidores tenemos mayor fuerza y capacidad para reclamar, defendernos y exigir nuestros derechos que individualmente. Los poderes públicos están obligados legalmente a consultar con las Asociaciones de Consumidores antes de aprobar disposiciones o normas legales sobre materias que afecten directamente a los consumidores y usuarios. Además, las Asociaciones de Consumidores forman parte activa de los Consejos de Consumo existentes desde el ámbito local hasta el europeo.

Derecho a la protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión

En muchas ocasiones, los consumidores o usuarios podemos encontramos en una situación de debilidad con respecto al productor, comerciante o proveedor. Esta debilidad puede plasmarse en determinadas situaciones de inferioridad, de subordinación o, incluso, de indefensión. La legislación sobre consumo tiene como uno de sus objetivos prioritarios la compensación de las situaciones de debilidad relativa, tomando diversas medidas para suplirla o equilibrarla.

Derecho a la indemnización por daños y perjuicios

Los consumidores y usuarios tenemos derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios que el consumo de bienes o la utilización de productos o servicios nos puedan causar. Generalmente, para obtener estas indemnizaciones es necesario acudir a los Tribunales de Justicia. Este método, sin embargo, puede requerir tiempo y una serie de gastos, por lo que se ha creado un procedimiento más rápido, barato y eficaz: el sistema arbitral de consumo. Así mismo, la Administración puede sancionar a los fabricantes o a los proveedores de servicios por las infracciones en materia de consumo que cometan, pero no puede obligarles a indemnizar al consumidor.